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Da ich mich in letzter Zeit, auch aufgrund noch in anderen Medien zu veröffentlichender Artikel, mit dem Thema Kommunikation in Zeiten von Social Media sehr viel beschäftigt habe, ist mir verstärkt aufgefallen, wie wenig davon in der Wirtschaft und der Politik angekommen ist. Ein Großteil der offensichtlichen Fehleinschätzungen und Schieflagen ist auf eine Unkenntnis der sich in den letzten zwei Jahren veränderten Situation in der Öffentlichkeit zurückzuführen. Wenn ich nicht weiß, wie viel Veränderungskraft in eben jener neuen Öffentlichkeit steckt, kann ich diese nur unterschätzen.
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Aber starten möchte ich mit dem Kommentar eines (Ex)Politikers, von dem ich es gar nicht erwartet hätte: Heiner Geißler. „”Staatliche Entscheidungen bei solch gravierenden Projekten ohne Einbindung der Bürger gehören dem vorherigen Jahrhundert an”(1). Die “Zeit der Basta-Entscheidungen”(1) in Deutschland sei vorbei. Und selbst Herr Mehdorn meint „Sicher wurde nicht genug kommuniziert.“(1) Aha. Also nichts mehr von Gutsherren-Mentalität und „Basta“.

Kommunikation heute

Das genau ist das Thema. Wenn davon gesprochen wird, dass den „Kunden die Marke gehört“(2) und nicht umgekehrt, dann ist das Umgang mit Aktualitäten. Web 2.0, Communities wie Facebook und Twitter sowie Blogs haben uns eine neue Realität der Kommunikation, Wissensverbreitung und Meinungsbildung gebracht. Das dies in der Politik erst mit Jahren Verspätung ankommt ist nicht weiter verwunderlich. Der Gebrauch von iPads hat nichts mit Fortschrittlichkeit, eher mit einem gefüllten Geldbeutel zu tun. Aber, und das ist das Verwunderliche, es ist auch in den meisten Unternehmen noch nicht angekommen. Wie ist sonst das Sperren von z.B. Facebook in Konzernen zu verstehen? Das ist „Verbieten“ und nicht „Mitgestalten“. Kommuniziert wird immer. Von Mitarbeitern eines Unternehmens, Familienmitgliedern, Freunden. Untereinander und nach außen. Das kann niemand verbieten. Wer das versucht, hat die Zeit nicht verstanden. Sorry, Ihr seit dort falsch.

Und die Kundenseite?

Unternehmen müssen sich darauf einstellen auf Kanälen in einen Dialog einzusteigen, die von den jeweiligen Gesprächspartnern bevorzugt und (zum Teil) vorgegeben werden. Geschieht dies nicht, bleiben Erwartungen unerfüllt und die Marke nimmt Schaden.

Wie dann?

Zurück zur internen Seite. Eigentlich ist es einfach. Das Tun. Das Schwierige ist, es zuzulassen. Und so mutig zu sein, den Mitarbeitern den Sachverstand zuzutrauen, dass Sie die richtigen Botschaften in den richtigen Kanälen weiterverbreiten.  Nur wenn Spielregeln beiderseitig festgelegt und gelebt werden, werden sich Mitarbeiter natürlich in den Social Media verhalten und dabei verbindlich versuchen, im Unternehmensinteresse zu handeln.

Geltende Grundregeln:

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1. Rechne mit Fragen und Antworten
2. Kalkuliere die Ressourcen für den professionellen und zeitgemäßen Umgang damit ein
3. Nehme alles ernst
4. Bedenke Auswirkungen
5. Sortiere zwischen Annehmen und Ablehnen der Kommunikation
6. Sei selbst transparent
7. Handle so, wie Du es von Deinem Gegenüber erwartest

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In der letzten Zeit ist sehr viel über Social Media Policies geschrieben und gesprochen worden. Es geht hier aber nicht um das Wie und Was. Erreicht werden muss ein achtungsvolles Miteinander – beim Suchen nach Lösungen, bei Wider- und Zuspruch. Diese Regeln sind gesellschaftlicher Natur und bedürfen keiner Gesetze. Einfach eine gemeinsame Gestaltung. Dann fällt es auch niemandem schwer, im richtigen Moment die Klappe zu halten.

(1) Statements in Zusammenhang mit S21

(2) Förster & Kreuz in “Nur Tote bleiben liegen”